Hội thảo lần này bên cạnh sự tham gia của đại diện Ban Thư ký ASEAN, 10 quốc gia thành viên còn có sự tham gia của đại diện Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức (GIZ). Tại cuộc họp, đại diện Tổ chức GIZ đã trình bày sự cần thiết của việc hình thành Cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trực tuyến cũng như một số yếu tố kỹ thuật và quản trị bắt buộc cho việc hình thành Cơ chế giải quyết khiếu nại trực tuyến ở cả cấp quốc gia và khu vực.

Hội thảo cũng lắng nghe chia sẻ của Thái Lan và Việt Nam – hai quốc gia tiên phong trong việc đã hoàn thiện xây dựng và đang trong quá trình triển khai Hệ thống giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trực tuyến. Mỗi nước đều có những cơ chế khác nhau cho việc áp dụng hệ thống này nhưng đều ghi nhận một số ưu điểm của việc triển khai hệ thống ODR như: thuận tiện cho người tiêu dùng, tiết kiệm nguồn lực (chi phí, thời gian và nhân lực) và phù hợp chung với xu hướng thế giới. Đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 vẫn đang diễn ra khá phức tạp tại nhiều quốc gia trong khu vực và trên thế giới, tỷ lệ khiếu nại của người tiêu dùng phản hồi qua hệ thống ODR tăng đáng kể so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, hai nước cũng có chung quan điểm về một số khó khăn trong việc xây dựng và triển khai hệ thống giải quyết khiếu nại trực tuyến, bao gồm: i) yêu cầu về cơ sở kỹ thuật và công nghệ thông tin; ii) nhân sự vận hành hệ thống còn hạn chế về cả số lượng và trình độ (không đồng đều ở các vùng miền khác nhau trên toàn quốc); iii) nhận thức của người tiêu dùng nói chung chưa đồng đều và iv) sự tham gia của đa dạng các chủ thể trong hệ thống (doanh nghiệp, tổ chức xã hội, trọng tài, tòa án,…).

Trên cơ sở thực tiễn xây dựng và triển khai hệ thống ODR của 2 nước Thái Lan và Việt Nam, Hội thảo đã bàn về những mục tiêu cũng như các yêu cầu cần thiết để thiết lập và vận hành hệ thống giải quyết khiếu nại người tiêu dùng trực tuyến chung của khu vực ASEAN. Theo đó, cùng với sự tư vấn, định hướng và hỗ trợ kỹ thuật từ phía Tổ chức GIZ, các nước thành viên ASEAN sẽ thống nhất về quy trình, tiến độ và các công việc cần làm ở cấp độ quốc gia và cấp độ khu vực để sớm hoàn thiện việc xây dựng, thử nghiệm và triển khai rộng rãi Hệ thống giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trực tuyến khu vực ASEAN./.