Theo đó, tại thời điểm tháng 3 năm 2020, Hãng Etihad chỉ hỗ trợ người tiêu dùng đổi lịch trình bay mà không có chính sách hoàn tiền cho các chuyến bay bị huỷ do ảnh hưởng của dịch bệnh. Tiếp đó, tới tháng 6, Etihad cập nhật chính sách mới, chấp nhận hoàn tiền cho người tiêu dùng đã đặt các chuyến bay khởi hành từ Úc và một số khu vực khác như Hoa Kỳ và Liên minh Châu Âu.

     Trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh, ACCC đã làm việc với Hãng hàng không Etihad để cùng đưa ra chính sách đặc biệt hỗ trợ người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không. Sau quá trình làm việc, Etihad cam kết hoàn lại tiền cho tất cả người tiêu dùng ở Úc đã mua vé của Hãng mà có chuyến bay bị huỷ, bất kể chuyến bay của họ dự kiến khởi hành từ đâu.

     Cùng với thông báo về chính sách hoàn tiền vé máy bay của Hãng Etihad, ACCC cũng đưa ra một số hướng dẫn cho các công ty trong ngành du lịch nhằm nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng trong thời kỳ dịch bệnh, cụ thể: doanh nghiệp:

• Không được cung cấp các thông tin gây nhầm lẫn, lừa đảo người tiêu dùng.
• Không được thực hiện các hành vi không phù hợp về mặt đạo đức.
• Không được đưa ra những tuyên bố sai lệch hoặc gây hiểu lầm về một số nội dung, bao gồm:

     – Các điều khoản và điều kiện cung cấp dịch vụ;

     – Quyền của người tiêu dùng – bao gồm quyền được hoàn tiền nếu các dịch vụ không được cung cấp như cam kết hoặc;

     – Khả năng dịch vụ du lịch sẽ được mở lại trong các khung thời gian nhất định trong tương lai.

     Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ACCC cũng đưa ra một số hướng dẫn nhằm giải quyết các tranh chấp một cách công bằng nhất cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp, cụ thể:

     – Các chính sách hỗ trợ người tiêu dùng cần phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch (hãng hàng không, tàu xe…) và các doanh nghiệp trung gian (đại lý bán vé, tour du lịch; các sàn thương mại điện tử…);

     – Chi phí huỷ ở mức vừa phải;

     – Thời gian, cách thức hoàn tiền được thông báo rõ ràng đến người tiêu dùng;

     – Xem xét ưu tiên đối với trường hợp người tiêu dùng đang trong hoàn cảnh đặc biệt khó khăn;

     Chi tiết thông tin liên quan đến thông báo của hãng hàng không Etihad và hướng dẫn của ACCC tham khảo tại đây.